吳華

編者按：這是宇視負責接待的部門，窗口形象。接待的真正意義在于，讓客戶因宇視的熱忱態度和嚴整細節，進而認同公司的產品、技術和品牌。生意從此開始，友誼從此萌芽，人生從此達觀。公共關系部- 客工部和宇視一樣，創業初期種種不完美，我們持續改進在路上。

客戶導向：細節改進

2013年的深圳安博會，我剛從辦事處調回總部，第一次以會議接待組成員的身份赴深圳參會，看問題的視角和以往有了不同。由于有抽煙習慣，一下飛機我便開始找地方買打火機，結果發現不太好找。到了酒店我詢問負責接機的同事都準備了哪些東西，只有礦泉水，于是我讓她準備了一百個打火機，如果客戶下飛機想抽煙可以及時提供。我們不鼓勵抽煙，但是作為接待人員我們必須尊重客戶的個人習慣，充分考慮客戶需求。后續的會議接待中我們還在接機物品里增加了濕面巾紙，日常接待中在前臺提供手機電源線和移動電源等供客戶使用。

幾個月以前，在部門例會上，負責供應商結算的同事提出，目前由于我們需要整理好當月所有的費用報銷憑據才能給供應商打款，這樣只要有一個銷售費用未審批完成就拖累了整個報銷付款的進度，由于公司規模越來越大，銷售人員和客戶來訪量越來越多，我們給供應商的付款周期就越拖越長，供應商意見逐漸加大。為解決這個問題，我們找財務的同事多次溝通，最終拿出一個解決方案，每個月的費用分兩次報銷，第一次先報銷憑證完整的大多數，剩下的第二次報銷，這樣保證供應商能及時拿到大部分款項，剩下的小部分款項稍微拖一拖問題也不大。

成本控制：微觀積累

幾個月以前，某辦事處銷售要組織一次CSO（首席安全官）活動，晚上住宿在富陽。由于我們的協議酒店都在杭州，因此富陽的住宿只能通過常規方式預訂。負責接待的同事與辦事處的同事商量后，由接待的同事以公司名義找富陽的酒店簽訂了一個合作協議，最終我們拿到的價格比銷售自己詢的價格每間便宜200 多元。研發可以為項目做定制開發，市場可以為項目做定制檢測報告，我們接待部門也可以為市場做定制的供應商談判及合作。

上個月我去參加杭州市政府組織的某個會議，會議桌上的幾頁稿紙引起了我的注意。這種紙比我們常見的紙質要好一些，摸上去厚實一點，書寫感受很好，印上企業LOGO 和聯系信息，簡潔大方。開完會我把這幾頁紙帶了回來，我向采購部咨詢此種稿紙的價格，大概0.12 元一張，我們現在用的便簽本大概2 元一本，厚厚的一本其實每次會議也只用兩三頁，紙質還沒有這種稿紙好，如果按照每人次使用三張稿紙，每年5000 人次計算，僅此一項每年可節省8000 元。后續我們會議室接待全部改用此種稿紙，既保證了品質，又降低了成本。

接待工作是一項由大量細節組成的紛繁復雜的工作，需要細致耐心，點滴改進，通過不斷的量的積累尋求質的突破。除了大量的細節優化，隨著公司的逐步發展，我們也做了宏觀面的思考和準備工作。

國際化：追求卓越

客工接待工作未來的改進方向是IP 化——International & Professional，即國際化和專業化。國際化自不必說，這一點已經在2014 年的校園招聘中有所考慮，隨著公司海外市場的逐步拓展，客工接待團隊應優化人力資源結構，逐步具備外籍客戶的接待能力，配合公司業務拓展。專業化除了體現在接待禮儀技能等職業維度方面，還要在行業維度有所體現。目前我們內部正在開展技能大比武，考核的范圍除了公司基本情況筆試、接待流程主題宣講，還包括展廳講解。我們的接待人員要優化知識結構，面對客戶不能只停留衣食住行方面的溝通，還要能進行行業層面、公司層面和簡單的技術層面的交流。

改進的過程是痛苦的，但是為了跟得上公司發展的步伐，持續的改進是必要的，也是必須的。路途還遠，前面青山無數，逆水行舟，不進則退。

讓我們從身邊的每件小事做起，點滴積累，持續改進，未來把客工接待的工作做得更好！